POLERISK

S’adapter à son interlocuteur, prospect ou client

Décrypter les profils, ajuster sa communication, créer l’impact. Être en mesure de remplir son rôle de conseiller en maîtrisant le devoir d’information et de conseil adapté à chacun des interlocuteurs.

Format

  • Présentiel
  • Classe-virtuelle
     

Durée

  • 2 jours / 14h ou 15h
  • 1 journée / 7h ou 7h30
  • 3h

Eligible DDA

Programmes

Version 2 jours (14h) - Présentiel

Jour 1
Matinée (3h30)
  • Les fondamentaux : attentes client, biais de perception, impact verbal/paraverbal/non-verbal.
  • Rappel des bases de la communication.
Après-midi (3h30)
  • Les 4 profils CAPT : Communicants, Autoritaires, Posés.
  • Comment les identifier, comment adapter son discours et remplir pleinement son devoir d’information et de conseil en fonction des profils.
Jour 2
Matinée (3h30)
  • Profil CAPT, la suite.
  • Écoute active et questionnement.
  • Adapter sa communication en fonction des profils : structuration du message, rythme, niveau de détail, preuves et argumentaires en assurance.
Après-midi (3h30)
  • Gérer les situations sensibles : stress, mécontentement et agressivité – techniques de désescalade.
  • Traiter les objections.
Version 1 jour (7h) - Présentiel ou Classe virtuelle
Matinée (3h30)
  • Repères clés de la communication efficace et des profils CAPT.
  • Grille d’identification rapide + auto-diagnostic.
Après-midi (3h30)
  • Adapter son approche et son discours selon les profils CAPT.
  • Traiter les objections types par profils.
  • Mise en situation en binômes + feedback.
Version 3h - Classe virtuelle
  • Les 4 profils CAPT : indices, attentes, leviers.
  • Comment les identifier, comment adapter son discours et remplir pleinement son devoir d’information et de conseil en fonction des profils.
  • Objections fréquentes et réponses par profil.

Objectifs pédagogiques

  • Identifier rapidement le profil comportemental d’un interlocuteur (méthode CAPT) et ajuster son style.
  • Maîtriser les techniques d’écoute active et de questionnement pour faire émerger besoins et motivations.
  • Traiter les objections et gérer les situations difficiles (stress, agressivité) sans dégrader la relation.

Public concerné

  • conseillers/commerciaux, intermédiaires, gestionnaires, chargés de relation client, managers de proximité.

Prérequis

  • aucun – une première expérience de la relation client est un plus.

Méthode pédagogique

  • Présentation sur la base d’un power point.
  • Apports théoriques illustrés d’exemples concrets.
  • Échanges d’expériences entre participants.

Evaluation

  • Quiz d’évaluation en début et en fin de formation.
  • Attestation de formation délivrée.

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