POLERISK

Gérer un client difficile

Savoir gérer les situations relationnelles complexes avec des clients mécontents, exigeants ou conflictuels. Savoir préserver la relation commerciale, sécuriser l’image de l’entreprise et renforcer sa posture professionnelle.

Format

  • Présentiel
  • Classe-virtuelle
     

Durée

  • 1 journée / 7h ou 7h30
  • 3h

Eligible DDA

Programmes

Version 1 jour (7h) - Présentiel ou Classe virtuelle

Matinée (3h30)
  • Comprendre les comportements difficiles
    • Typologies de clients complexes (mécontent, agressif, exigeant, anxieux)
    • Facteurs émotionnels et psychologiques
  • Posture professionnelle et communication adaptée
    • Les erreurs à éviter dans la gestion d’un client difficile
    • Techniques d’écoute active et de reformulation
Après-midi (3h30)
  • Techniques de communication assertive
    • Gestion des émotions (client et collaborateur)
    • Désamorcer l’agressivité et les conflits
    • Annoncer une décision ou un refus
  • Traiter les réclamations et situations sensibles
    • Transformer un conflit en levier de fidélisation
    • Mise en place d’un plan de suivi client
    • Mises en situation : jeux de rôle et débriefing
    • Synthèse et plan d’actions individuel
Version 3h - Classe virtuelle
  • Identifier les profils de clients difficiles
    • Typologies de clients complexes (mécontent, agressif, exigeant, anxieux)
  • Adapter sa communication en situation tendue
    • Gestion des émotions (client et collaborateur)
    • Désamorcer l’agressivité et les conflits
    • Annoncer une décision ou un refus

Objectifs pédagogiques

  • Comprendre les mécanismes des comportements difficiles
  • Adapter sa posture face à des clients mécontents ou agressifs
  • Désamorcer les situations de tension
  • Communiquer avec assertivité et professionnalisme
  • Transformer un conflit en opportunité de fidélisation

Public concerné

  • Conseillers/commerciaux, intermédiaires, gestionnaires, chargés de relation client, managers de proximité.

Prérequis

  • Aucune connaissance technique spécifique requise. Une expérience de la relation client est recommandée.

Méthode pédagogique

  • Présentation sur la base d’un power point.
  • Apports théoriques illustrés d’exemples concrets.
  • Échanges d’expériences entre participants.

Evaluation

  • Quiz d’évaluation en début et en fin de formation.
  • Attestation de formation délivrée.

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